Training Omgaan met agressie

WAAROM?

Werknemers kunnen op hun werk geconfronteerd worden met verschillende vormen van ongewenst gedrag zoals agressie. Dan is het belangrijk dat zij een training kunnen volgen zodat zij weten hoe zij in deze situaties adequaat, klantvriendelijk en professioneel kunnen handelen en escalatie kunnen voorkomen.

BRANCHE SPECIFIEK

De training Omgaan met agressie kan op maat worden gemaakt voor de zorg, kinderopvang, onderwijs, industrie, logistiek, schoonmaak en kantoor.

WAT LEER JE?

Na afloop van de training:

• ben je je bewust hoe conflict- en agressieprocessen verlopen: wat brengt jouw gedrag bij de ander teweeg, hoe kun je gewenst gedrag bij de ander realiseren?
• heb je geleerd wat de grens tussen normaal en agressief (klant)gedrag is;
• heb je geleerd je non-verbale communicatie in te zetten en in je voordeel te gebruiken
• heb je geleerd de vaardigheden op het juiste moment in te zetten;
• heb je meer zelfvertrouwen en minder angst dat een situatie escaleert omdat je weet hoe je moet handelen;
• ben je in staat om (vanuit een klantgerichte functie) effectief te reageren in conflictsituaties en bij agressief gedrag aan de balie en telefoon.

VOOR WIE?

Voor iedereen die in zijn werksituatie te maken heeft met agressie.

INHOUD

• kenmerken van conflicten
• kenmerken van normaal en agressief klantgedrag bijvoorbeeld aan balie, telefoon, persoonlijk contact, behandelingen etc.
• onderscheid tussen inhoudelijke en sociale conflicten
• de treden van de conflict-/agressieladder
• rol van emoties in conflicten en bij agressie
• eigen referentiekader en waarnemingsvermogen
• assertiviteit, agressiviteit en sub-assertief gedrag
• verbaal en non-verbaal gedrag bij agressie
• escalerend en de-escalerend gedrag
• reacties op agressief gedrag
• het stellen van grenzen
• inzicht in de risico’s ten aanzien van agressie

WERKWIJZE

‘Leren door doen’ staat centraal. Vooraf ontvang je een intakeformulier om persoonlijke leerwensen te inventariseren. De trainer gebruikt dit als voorbereiding op de training.

Tijdens de training zelf wordt gewerkt met afwisselende oefeningen. Er worden veel voorbeelden en input aangereikt voor je eigen praktijk. Je kunt ook eigen casuïstiek inbrengen. Je leert met en van elkaar en door samen te oefenen met de trainer.